團隊合作聽起來像是老生常談，但是是否落實推行，卻可能影響企業的生死存亡。
美國的大陸航空（Continental Airlines）就是一個例子。曾經瀕臨破產，還被顧客評選為服務最差的大陸航空，在一九九四年的時候，經由新上任的ＣＥＯ貝森（Gordon Bethune）大刀闊斧的改革，績效大幅改善。在過去五年中，大陸航空有三次獲得最佳顧客服務評等（請見本刊一五一期）。貝森最近接受Academy of Management Executive期刊的訪問，說明大陸航空如何透過建立團隊合作制度，變革成功。
貝森一上任，檢討組織內的問題，就發現問題的癥結之一是，員工非常不快樂。在不愉快的氣氛下工作，怎能帶給顧客最好的服務？所以貝森決定，改革的切入點就是，改變工作方式，增加員工的向心力。
貝森認為，員工就像手錶上的各個零件一樣，每個人有自己不同的部門及節奏，但大家共同的價值及目標，就是讓手錶準時運行。當任何一部份出了問題時，整個團隊也就無法順利運轉。
於是，貝森決定在大陸航空內推行團隊合作，以改變工作台中翻譯社氣氛及員工的合作方式。首先，由重要的部門主管，例如總營運長、總財務長、公共關係主管及營運主管，共同建立管理團隊。所有重要決策都需要取得團隊成員同意，再由各高階主管將團隊合作的觀念逐漸灌輸到各部門。
貝森認為，建立團隊的挑戰，就在於整合大家的價值觀。團隊會發生衝突，往往是因為大家對成功的定義不一致，導致員工朝不同方向前進，台中翻譯社導致組織缺乏效率。建立團隊時，最重要的是建立共同的規則，包括成功的定義、保持成功的方法，並讓員工了解獎勵辦法。員工有了共同遵循的方向，更容易團隊合作，朝經理人希望的方向前進。
然而，成功的定義需要切合顧客的需要，否則只會使公司台中翻譯社朝錯誤的方向前進。例如，以前大陸航空以達到最低成本為主要目標，員工的行為都以此為基準，但成本並不是航空業最重要的成功因素，因此這項目標並沒有達到預期的效果。
貝森則將目標調整為提高顧客滿意。
貝森採取「共同工作方案」，來鼓勵員工團隊合作，為顧客服務，包括：讓員工每天接收到公司最新的重要資訊，以感受到自己是團隊的一份子；每台中翻譯社月寄發員工通訊月刊；每半年貝森和公司總裁會到七個主要的城市正式演講，員工還可以把現場錄影帶拿回去看；以及建立報酬制度，與員工分享百分之十五的稅前利益。
當員工了解公司所有的情況，擁有共同的規則及價值觀之後，他們就可以節省花在內部溝通的精力。當大部分公司花掉一半的時間在內部溝台中翻譯社通時，大陸航空的員工卻花了百分之百的時間在團隊工作，思考如何對抗競爭者，以及創造更好服務的方法。這些力量結合起來是非常可觀的。
結果證明，大陸航空的團隊合作，不但改變台中翻譯社了員工的態度，也成功改寫了大陸航空的歷史。
文章來源：EMBA雜誌第163期（2000年3月出版）
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